“携手残疾朋友，共创美好未来！您好这里是常州市残疾人服务热线，请在音乐声中等待接听！”日前，我市针对残障群体的服务便民热线正式开通。

为拓宽残疾人诉求表达渠道，中国残联在全国开通12385残疾人服务热线，寓意“123帮我”，在中残联和省、市三级建立呼叫中心（坐席），建立沟通协调处理机制，帮助残疾人快速解决问题。运行全国残疾人信访信息系统，开设“网上投诉”通道，鼓励残疾人通过网上投诉反映信访事项；省、市、县级残联经中国残联授权统一使用信访系统接受和处理残疾人来信、来访、网上投诉、服务热线信访事项，打造“阳光信访”。

我市开通的12385残疾人服务热线，依托于常州市“12345”政府公共服务平台下运行，由12345平台的接线员负责接线和现场答复，市残联制作咨询信息库提供给平台，并两度上门为接线员开展业务培训，以便接线员现场答复处理。对不能现场答复的和残联系统、与残疾人相关的问题，将开启三方通话，转接至市残疾人维权服务中心，转交残联办理。12385残疾人服务热线是12345服务平台的拓展和延伸，是整合残联系统公共服务资源，建立沟通协调处理机制，帮助残疾人快速解决问题的有效途径。

12385残疾人服务热线为本地固定电话号码，服务热线主要以人工语音为主的方式提供24小时的残疾人相关政策咨询、投诉请求、意见建议和生活帮扶等服务。